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山東省攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理細(xì)則

發(fā)布時(shí)間:2020-01-13   瀏覽量:1906


    為加強(qiáng)我省攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的管理,根據(jù)工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的要求,結(jié)合山東實(shí)際,制定本細(xì)則。
    一、總體工作目標(biāo)
    堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署,全面落實(shí)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》各項(xiàng)要求,提高政治站位,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),提升服務(wù)能力,確保攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)順利實(shí)施,確保符合條件的用戶(hù)“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。
    二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
    各公司需成立攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作專(zhuān)班,明確分工,責(zé)任到人;結(jié)合自身實(shí)際制定行之有效的實(shí)施細(xì)則,確保攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作的有序開(kāi)展。加強(qiáng)對(duì)基層營(yíng)業(yè)和客服人員的培訓(xùn)和管理,優(yōu)化流程、精心服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)合作商、代理商的督促約束,嚴(yán)格要求,規(guī)范管理。切實(shí)做好相關(guān)制度規(guī)定的執(zhí)行落實(shí)。
    三、嚴(yán)守六條底線
    1、不得通過(guò)人為制造系統(tǒng)故障、系統(tǒng)設(shè)限、修改數(shù)據(jù)或指令、增設(shè)攜轉(zhuǎn)流程、擅自為用戶(hù)添加影響攜轉(zhuǎn)的套餐或優(yōu)惠業(yè)務(wù)、擅自改變?cè)诰W(wǎng)期限等方式限制用戶(hù)攜轉(zhuǎn)。
   2、嚴(yán)格執(zhí)行部信通院發(fā)布的《網(wǎng)間號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)用戶(hù)交互界面及程序要求(全國(guó)實(shí)施修訂版 V4)更新版》。禁止以繳納無(wú)合同或無(wú)法律依據(jù)的違約金為由,阻礙用戶(hù)攜轉(zhuǎn)。不得將無(wú)在網(wǎng)期限限制的“協(xié)議有效期”、“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期”、“優(yōu)惠期”等作為在網(wǎng)約定期限,從而限制用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。固移融合、主副卡、一卡雙號(hào)、一號(hào)多終端、托收、親情網(wǎng)、共享業(yè)務(wù)、未完結(jié)的工單、積分、本網(wǎng)郵箱等攜轉(zhuǎn)后受影響的業(yè)務(wù)或網(wǎng)內(nèi)權(quán)益,需對(duì)用戶(hù)在申請(qǐng)授權(quán)碼前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒并做好所需的業(yè)務(wù)變更手續(xù),不得成為用戶(hù)無(wú)法攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因。
    3、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)介紹以及客戶(hù)溝通過(guò)程中,不得編造、傳播虛假信息誤導(dǎo)或欺騙用戶(hù),不得以任何方式詆毀、評(píng)論、對(duì)比其他電信企業(yè),不得隱瞞、淡化、夸大攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)限制條件和攜轉(zhuǎn)后的風(fēng)險(xiǎn)。
    4、各公司應(yīng)體現(xiàn)“同等條件下同權(quán)”的公平原則,不得單獨(dú)針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)開(kāi)展獨(dú)享性營(yíng)銷(xiāo)(含特定套餐、特定優(yōu)惠條件等)。對(duì)他網(wǎng)用戶(hù),不得在現(xiàn)有在售資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外另行采用高價(jià)收買(mǎi)、終身免費(fèi)、過(guò)度促銷(xiāo)等手段進(jìn)行招攬;對(duì)攜入用戶(hù),一律作為新入網(wǎng)用戶(hù),與其他途徑新入網(wǎng)用戶(hù)同等對(duì)待,同等選擇本網(wǎng)已有套餐、執(zhí)行現(xiàn)行入網(wǎng)政策。
    5、不得以發(fā)展攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)新用戶(hù)作為公司、部門(mén)、員工以及合作伙伴的考核、獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)或酬金、獎(jiǎng)金的核算依據(jù)。
    6、禁止惡意指使、慫恿、誘導(dǎo)用戶(hù)甚至假冒、替代用戶(hù)到工信部、省、管局等各級(jí)信訪、申訴渠道進(jìn)行申訴舉報(bào),以及到各類(lèi)公共媒體、自媒體進(jìn)行不正當(dāng)炒作。
    四、加強(qiáng)監(jiān)督管理
    我局將結(jié)合用戶(hù)申訴舉報(bào)、明察暗訪、第三方體驗(yàn)等方式對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于違規(guī)企業(yè),將依據(jù)《電信條例》等相關(guān)規(guī)定責(zé)令限期整改直至行政處罰;對(duì)于嚴(yán)重違反六條底線的公司,將對(duì)公司負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行約談、公示、通報(bào)等;對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣或引發(fā)群體事件、輿論事件的,按照相關(guān)規(guī)定,及時(shí)形成對(duì)相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的考評(píng)意見(jiàn),提出對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理建議,并報(bào)工信部及相關(guān)集團(tuán)公司。
    五、建立工作機(jī)制
    各公司在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工作中,應(yīng)加強(qiáng)與其他電信企業(yè)的相互協(xié)作和密切配合,建立溝通協(xié)商機(jī)制,對(duì)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,及時(shí)研判,及時(shí)解決。我局將定期召開(kāi)會(huì)商會(huì),檢查督促相關(guān)工作,協(xié)調(diào)解決遇到的問(wèn)題、通報(bào)相關(guān)情況。
    各公司應(yīng)高度重視、大力加強(qiáng)涉及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶(hù)申投訴的處理,選調(diào)精干人員設(shè)立專(zhuān)門(mén)客服班組,會(huì)同客服、市場(chǎng)、技術(shù)支撐等部門(mén)共同搞好申投訴的處理。盡快建立健全客服坐席知識(shí)庫(kù),答復(fù)口徑要合規(guī)合理并通俗易懂。對(duì)相關(guān)申訴和投訴建立單獨(dú)臺(tái)賬,并于每月月底將工作開(kāi)展情況、用戶(hù)投訴處理和典型案例報(bào)送管局。出現(xiàn)重大問(wèn)題隨時(shí)上報(bào)。
    各公司要做好輿論宣傳工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和回應(yīng)輿情和社會(huì)關(guān)切,及時(shí)澄清媒體和用戶(hù)的誤解,做好用戶(hù)的解釋工作,引導(dǎo)用戶(hù)理性對(duì)待攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

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